Деловая коммуникация в розничном магазине.

Джон Рокфеллер сказал: «Умение договариваться с людьми – это такой же товар, как чай или кофе, и я заплачу за этот товар больше, чем за что-либо другое»

Директор магазина с большой буквы – администратор, аналитик, коммуникатор, творец, наставник и лидер – в одном лице.

В этой статье мы поговорим о директоре-коммуникаторе. Ежедневно управленец в магазине общается с посетителями и покупателями, подчиненными, непосредственными руководителями, коллегами, партнерами, поставщиками, арендодателями, администраторами торговых центров. В любом виде коммуникации, директор – это лицо компании. Каждый руководитель бизнеса желает иметь как минимум вежливых управляющих в своих магазинах, владеющих основами этики и коммуникации.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения. Знание его – необходимое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности сотрудников магазина.

Коммуникация — это процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, цели, решение конкретной задачи. Умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения- великий дар.

Деловое общение директора магазина реализуется в форме:

  • Деловой переписки

  • Телефонных разговоров

  • Служебных записок

  • Отчетов

  • Беседы

  • Собраний, совещаний, планерок

  • Деловых переговоров

Директор магазина должен уметь правильно составить письмо для арендодателя или администрации торгового центра, провести переговоры. Грамотно ответить на сообщение, полученное по электронной почте. Умело и красиво вести телефонные беседы самому и научить этому навыку продавцов. Это основные виды делового общения директора магазина. Именно на них остановимся подробно.

Деловое письмо для сторонних организаций

На заре своей деловой карьеры, составляя письма для руководителей или сторонних организаций, я считала, что чем оно длиннее и чем в нем больше умных слов и фраз, тем выше шансы получить на него положительный ответ и добиться успеха. И вот однажды, придя с письмом к клерку в торговом центре с просьбой переместить наш отдел ближе ко входу в ТЦ, я услышала от него предложение переписать письмо кратко и, по существу. Длинные слова, например, приобретать, осуществлять, лучше заменить на короткие покупать, делать. Они понятнее и лучше воспринимаются при чтении. А еще он дал мне бесплатный совет: «Основные мысли выделять жирными буквами». Он пояснил, что крупные руководители не любят и не могут, из-за отсутствия времени, читать длинные и пространственные письма. Как правило, они их лишь вскользь пробегают глазами и ставят свою визу. Чтобы получить нужную визу, письмо должно быть точным, коротким, понятным, информативным и одновременно интересным для читателя.

Перед написанием, определяем цель письма. Обдумываем его содержание. Проверяем все факты и детали и кратко записываем все, что вы хотим изложить. Эту информацию можно записывать в колонку. Либо применить «радиальную структуру». В середине листа бумаги запишем тему письма и проведем от нее линии к каждой идее. Этот план поможет наилучшим образом скомпоновать письмо.

Теперь, когда все мысли на бумаге, можно переходить к написанию письма.

По опыту знаю, что лучше письмо подавать на фирменном бланке компании. Сделать шаблон просто: Напишите название вашей фирмы или марки, или магазина. Подчеркните во всю длину листа. Под линией напишите ваши реквизиты: инн, юридический адрес, телефон.

Ниже № вхд и дата

Далее

• обращение, приветствие. Если не знаете полного имени, можно написать «Уважаемый господин»

• заголовок или тема письма

• введение, например «В ответ на письмо от ..»

• информация, действия

• заключение, например, «Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество»

В идеале:

• письмо должно умещаться на одной странице;

• длина предложения не более чем из 20 слов;

• абзац не должен состоять более чем из четырех предложений

Перед отправкой письма обязательно проверьте:

• оформление: хорошо ли оно, везде ли одинаковы интервалы

• пунктуацию и орфографию: нет ли ошибок

• должность, имя, адреса: все ли верно

И еще, общепринятый язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

Деловая переписка по электронной почте

Я считаю правильно, когда сотрудники из офиса общаются с директорами магазинов по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, все распоряжения и ответы о выполнении директоров фиксируются в письменном виде. Предотвращается непонимание в работе. Был один курьезный случай. Дано по электронной почте задание всем директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок и по форме, процедура для директоров стандартная. И только два магазина не выполнили задание. Из одного магазина приходит какой-то невнятный ответ, совершенно не в тему, причем без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос директору, в ответ абсолютно нелепая информация. Нервничаю и злюсь, подумала, приболел сотрудник. Звоню, прошу пригласить директора. Слышу ответ продавца, директора сейчас нет, она вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма, оказывается продавец. Я ее спрашиваю, а почему подпись под письмом директорская. Просто продавец не подумала, что нужно изменить фамилию и должность на свою, а еще она не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. Письмо из второго магазина не пришло поскольку директор тоже обедал, а продавцы побоялись взять на себя ответственность и написать ответ. Пришлось объяснить им, что нужно было написать о том, что ответите позже. Поняла, что нужно сделать рассылку на всю сеть о правилах написания писем.

Письмо должно начинаться с приветствия: «Добрый день, добрый вечер», Имя к кому обращаетесь в письме, например: «Добрый день, уважаемая Елена Петровна»

Если в этот же день вы отправляете повторное письмо достаточно начать с Имени адресата, вежливые люди добавляют Уважаемая, Имя

В конце письма обязательный реквизит «С уважением, ваше имя, должность, телефон, адрес электронной почты» Если вы отправляете письмо с чужой почты, не забудьте изменить подпись на свою.

Невежливо отправлять письмо с вложением, без сопроводительного текста в поле письма.

Электронное письмо должно быть коротким, написанным простым языком, без специфических фраз. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в поле электронного письма, а саму информацию оформить в виде вложения.

Если текст, предполагает наличие каких-либо пунктов, то их нужно нумеровать. Нумерация позволяет редактировать документ, основываясь на нумерацию строк, а не на текст. И при обсуждении письма гораздо легче апеллировать цифрами, нежели "цитатами" из текста.

Проверяйте почту каждые 30 минут. Полученные письма лучше сразу прочитать и оценить, требует ли они быстрого ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса.

Если вы не можете ответить на письмо быстро, сообщите партнеру о получении письма, чтобы он был уверен, что оно дошло. Полезно также указать, когда вы сможете дать ответ.

Телефонный разговор – визитная карточка магазина.

Чтобы не испортить первое впечатление потенциального покупателя о нашем магазине, мы прописали для сотрудников правила общения по телефону с примерами диалогов.

Входящий звонок, правила общения.

  • Отвечайте на звонок незамедлительно.

  • Дайте понять звонящему, что ему рады.

  • Представьтесь и назовите свой магазин. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени.

  • Слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в магазине отвлекать вас.

  • Разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.

  • Пригласите прийти в магазин.

Исходящий звонок.

Если мы звоним покупателю и хотим пригласить его в магазин, разговор нужно вести спокойным, уверенным тоном. Очень благожелательно и легко. Время исходящего телефонного разговора не более 2 минут

  • Поприветствовать фразами «Добрый день», «добрый вечер», произнести Имя Отечество покупателя.

  • Представиться, сказав продавец магазина «Магия золота», свое имя.

  • Задать вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:

Поздравить с днем рожденья или информировать о новом поступлении и т.д.

  • Пригласить приехать в салон

  • Пожелать «Всего доброго»

Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.

Умение договариваться – великий дар, который нужен ежедневно. В работе с руководителями и подчиненными, коллегами и партнерами, проверяющими и надзирающими. Коммуникативные способности можно и нужно развивать. Директор магазина должен помнить, Коммуникатор входит в общение, имея свои, определенные и заранее сформулированные, цели.

Виктория Ламанова,
бизнес-тренер, член Ассоциации бизнес-тренеров

Tuesday the 24th. Joomla 2.5 Joomla Templates Free. Все права защищены. info@businesstrainer.co
Copyright 2012

©