1.
Клиент: “У вас есть эта услуга?”
Оператор: “Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго.”
2.
Клиент: “У вас есть такой-то товар?”
Оператор: “Да, есть.”
Клиент: “Спасибо, до свидания.”
3.
Клиент: “Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара…”
Оператор: “Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс…”
4.
Клиент: “Вы работаете с 9 до 18, да?”
Оператор: “Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню.”
5.
Оператор: “Не хотите поучаствовать в акции?”
Клиент: “Нет, не хочу.”
6.
Клиент: “Когда товар будет на складе?”
Оператор: “Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!”
Все это – цитаты из диалогов операторов call-центров с клиентами. И все это – примеры того, как не надо говорить с клиентами. Почему? Попробуем разобраться, когда и в каких ситуациях могут быть произнесены такие фразы, что они значат для клиента и как по-другому сформулировать нужную информацию.
Итак, диалог 1:
Клиент: “У вас есть эта услуга?”
Оператор: “Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго”
Иногда, при большом объеме звонков, в обязанности оператора входит вежливо ответить на максимальное количество звонков. В этом случае операторы не заинтересованы в том, чтобы дать клиенту больше информации, выяснить его потребности и привести его в компанию. Именно поэтому операторы отвечают коротко и по существу, как в вышеприведенном диалоге. Но в огромном большинстве случаев в обязанности оператора входит не только короткий и вежливый ответ клиенту, но и осуществление конверсии звонка в визит клиента в компанию или покупку товара/услуги. Но при подобном ответе мы практически наверняка этого клиента теряем. И поэтому очень важно научить операторов, что на слове “нет” диалог с клиентом не должен завершаться. В качестве продолжения диалога возможны разные варианты: задать клиенту вопрос либо предложить другую услугу. Любопытно, что чаще всего операторы это знают, но… не делают. Когда на тренинге участников спрашивают о том, почему не делают, ответы чаще всего бывают такими: забываем, не знаем, что именно можно сказать клиенту… Подобные проблемы лучше всего решаются именно тренинговым форматом обучения: проработать варианты конкретных фраз, которые надо сказать и многократно отработать это в безопасной спокойной обстановке, когда на другом конце провода не “висит” раздраженно ожидающий клиент.
2.
Клиент: “У вас есть такой-то товар?”
Оператор: “Да, есть.”
Клиент: “Спасибо, до свидания”.
Казалось бы: что здесь не так? Информацию дали, клиент доволен, он знает, что услуга в компании есть… Только клиента для компании – нет. Он остался с информацией, а ведь, судя по диалогу, клиент “теплый”, он готов совершить покупку, требуется лишь немного усилий со стороны оператора… В данном диалоге, как и в предыдущем, ошибка в том, что не произошло конверсии звонка в покупку и разговор носит информационный характер.
3.
Клиент: “Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара.”
Оператор: “Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс…”
Представьте себя на месте клиента: какое впечатление сложится у вас о компании? “Сотрудники прайса не знают, никто ни за что не отвечает, да еще и с корпоративной культурой плоховато – друг за друга не стоят, а обвиняют своих же коллег”, – подумаете Вы, и будете правы. Небольшой, но очень нужный блок в любом тренинге обучения операторов call-центра – это понятие корпоративной этики и коллегиального духа. Ведь тот человек, с которым клиент поговорил по телефону – это “лицо” компании, и именно по этому диалогу клиент будет судить о всей компании. И оператор, которому кажется, что он отвечает только за свой ответ по телефону, на самом деле в глазах клиента отвечает за всю компанию.
4.
Клиент: “Вы работаете с 9 до 18, да?”
Оператор: “Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню.”
Этот диалог подводит нас к обсуждению очень важной темы – конфликты с клиентами и их предотвращение. Часто операторы сами не понимают, почему спокойный в начале разговора клиент вдруг разозлился и бросил трубку. Все дело – в таких вот “волшебных” фразах-конфликтогенах. Конфликтогены – это те слова, интонации, фразы, которые могут привести к конфликту практически на ровном месте, без предшествующего негативного эмоционального фона (например, такие фразы как “Вы не поняли”, “Вы сами должны знать” и т.д.). Знание и умение заменять подобные фразы на более дружелюбные – это очень нужный операторам навык.
5.
Оператор: “Не хотите поучаствовать в акции?”
Клиент: “Нет, не хочу.”
Как вопрос задан, так и ответ получен. Если не хотите услышать “нет” в ответ, не задавайте вопрос со слова “нет”.
6.
Клиент: “Когда товар будет на складе?”
Оператор: “Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!”
Что здесь не так? Да практически все. “Не знаю” – а зачем вообще Вы находитесь на этом месте, если не знаете? “Не могу вам ничего обещать” – тогда дайте точную информацию вместо обещания. “Недели через две-три” – это когда конкретно? “Перезвоните и узнайте” – я клиент, это вы должны мне перезвонить и дать информацию! Подобный диалог хоть как-то будет уместен, если Ваш товар эксклюзивен, за ним выстраиваются огромные очереди, клиенты обрывают трубки, чтобы получить хоть какую-то информацию, поскольку нигде на земном шаре, кроме как в Вашей компании, этот товар (услуга) не продается (не оказывается)! Это не так? Тогда этого клиента, который был заинтересован Вашим товаром и позвонил именно в Вашу компанию, Вы уже потеряли. Потому что оператор call-центра не знал, как правильно ответить на вопрос и сделать звонящего клиентом компании.
Операторы call-центра – это фасад той компании, которую они представляют, именно с ними впервые “встречается” по телефону клиент, и именно они приносят деньги своей компании, независимо от того, является ли оператор штатным сотрудником самой компании или ауторсингового call- центра. И оттого, что и как скажет оператор, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.
