Первая очень частая ошибка касается тестов знаний. Некорректные тесты знаний (и другие задания)

Многие компании еще в офлайн-времена ввели правило – после каждого тренинга проводить тестирование остаточных знаний; а с повальным переходом в онлайн актуальность тестирования только возросла. Даже существуют нормы – обычно, тестирование должно быть завершено с результатом 80%. Но качество самих тестов зачастую оставляет желать лучшего, и результаты такого тестирования не говорят ни о чем.
Рассмотрим два примера, содержащих ошибки:

Кейс Онлайн-курс «Профилактика стресса и профессионального выгорания»
Цель курса – дать участникам инструменты, которые помогут избежать этого самого стресса и выгорания. Ведущий считает свой курс онлайн-тренингом, хотя честнее будет его назвать просто серией вебинаров. После изучения каждой темы, участникам предлагается пройти небольшой тест, содержащий примерно такие вопросы:
1. Кто является основоположником теории стресса (выберите правильный ответ):
     o Уолтер Кэннон
     o Ганс Селье
     o Бернард Голдстоун
     o Аллен Элкин
2. В каком году появилась теория стресса (выберите правильный ответ):
     o 1936
     o 1913
     o 1945
     o 1964
4. Стресс бывает (выберите все правильные ответы)
     ⊡ нервно-психический
     ⊡ температурный
     ⊡ световой
     ⊡ голодовой
     ⊡ стресс лишения сна
     ⊡ экономический
И пр.

ЧТО НЕ ТАК С ЭТИМ ТЕСТОМ?
Эти тестовые задания отсылают к формальным знаниям, которые никак не работают на цель обучения («дать инструменты, которые помогут избежать стресса и выгорания»).

Кейс Онлайн-курс «Основы нетворкинга». После изучения каждой темы и в конце курса участники выполняют тестовые задания, например:
1. Чем социальный нетворкинг отличается от делового?
     o Цель социального – случайная генерация сети контактов, деловой же нетворкинг нацелен на более релевантную аудиторию с целью продвижения своего Проекта
     o Деловой нетворкинг – это только платные мероприятия
     o Ничем не отличается!
2. Зачем становиться “экспертом”?
     o Экспертность не только вызывает доверие и служит инструментом “известности”, но прежде всего вырабатывает навык отличной систематизации информации и развивает способность генерации новых идей
     o Нездоровые амбиции
     o Не вижу в этом необходимости!
3. Зачем нужны личные визитки (помимо корпоративных)?
     o Личная визитка в отличие от “рабочей” отражает полный спектр Ваших увлечений, занятий и компетенций
     o На случай, если кончатся корпоративные
     o Личная визитка изготавливается из пластика и служит отличным скребком лобового стекла машины от наледи
И пр.

 ЧТО НЕ ТАК С ЭТИМ ТЕСТОМ?

Если этот тест что-то и развивает, то разве что чувство юмора – вряд ли эти задания помогут научиться выстраивать сеть контактов.

Другая нередкая ошибка: подмена практики рассуждениями о практике, или другими активностями, в которых практики как таковой нет. Несоответствие заданий учебным целям

Вот два примера.

Кейс Онлайн-тренинг по теме «Качественное обслуживание», и его отдельный модуль, который озаглавлен «Клиентоориентированность». 

Цель модуля указана «Сформировать клиентоориентированное отношение». Давайте посмотрим, что предлагается для этого сделать:
   – ОПЫТ. Участникам предлагается на листе А4 нарисовать образ самого сложного клиента, рисунок сфотографировать и отправить в общий чат / выложить на общий ресурс. Тренер показывает на экране и комментирует присланные рисунки, акцентируя внимание на негативных образах.
   – АНАЛИЗ. Групповая работа на интерактивной доске. Как наше восприятие клиента и отношение к нему влияет на эффективность клиентской работы? Участники пишут ответы на интерактивной доске, тренер группирует их
   – ТЕОРИЯ. Тренер вводит понятие «самосбывающееся пророчество». Обосновывает важность восприятия действий клиента с позиций позитивного намерения.
   – ПРАКТИКА. «Работа над ошибками». Участники исправляют свои рисунки, дополняя их позитивными элементами, и снова отправляют в чат. Тренер комментирует исправленные работы, сравнивая их с изначальными версиями; делает итоговый вывод о том, как это важно относиться к клиенту позитивно. Участники делятся своими инсайтами.
(завершение модуля)

ЧТО НЕ ТАК С ЭТИМ МОДУЛЕМ?

Оставим в стороне тот факт, что само понятие «клиентоориентированность» в данном модуле не раскрывается – предположим, что оно рассматривалось ранее. Но если говорить именно про практические задания, то вряд ли только рисования позитивных образов достаточно, чтобы реализовать заявленную цель – «Сформировать клиентоориентированное отношение». Это упражнение может быть элементом практики, но если будет только оно – то скорее всего, мы получим клиентоориентированность «в глубине души» – так глубоко, что в реальных действиях ее не будет видно.

Третья ошибка – задания сформированы без учёта рода деятельности, уровня и полномочий учащихся, Несоответствие заданий целевой аудитории

Кейс Тренинг базовых управленческих навыков. 

ЦА: резервисты («старшие» менеджеры, руководители рабочих групп, и пр., которых «метят» на повышение). 

Тема «Мотивирование». 

Тема содержит:
     – 1-я мини-лекция: 5 видов мотивации (идейный мотив, мотив достижения, мотив вознаграждения, процессный мотив, социальной мотив). Особенности поведения сотрудников каждого типа. Способы определения мотивационного типа сотрудника.
     – Групповая работа. Участники в 5 малых группах «по вариантам» формулируют методы мотивирования сотрудников каждого типа. Затем 5 раз меняются вариантами, чтобы каждая МГ прочитала и дополнила – как можно мотивировать сотрудника каждого типа.
     – 2-я мини-лекция: Алгоритм проведения мотивационной беседы
     – Работа в тройках. Практика проведения мотивационной беседы: нужно определить мотивационный тип сотрудника, и провести беседу по алгоритму, используя методы, которые они сформулировали.

ЧТО НЕ ТАК?
Оставим за скобками актуализирующие активности (поговорим о них в другой раз), и не будем задавать вопрос о происхождении использованной типологии (это тоже отдельный разговор). Давайте сразу посмотрим на групповую работу: участники, не имеющие ни управленческого опыта (они еще только будущие руководители), ни знаний (это базовый тренинг), формулируют методы мотивации, которые далее всерьез используют при проведении мотивационной беседы. 

В данном случае нарушен принцип: чтобы опираться на опыт и знания участников, необходимо чтобы эти опыт и знания у них были! С таким материалом остается только уповать на опыт и здравый смысл тренера, который «направит» фантазию участников в реалистичное русло.

Кейс Обучение «Базовые навыки продаж». 

Компания – продавец офисной техники, расходных материалов, канцтоваров, бытовой химии и пр. 

Целевая аудитория: новые менеджеры по продаже розничного отдела. 

Тема: методы торга. В материале находим:
     – Мини-лекция: знакомство с тремя моделями переговорного торга – жесткой, мягкой и смешанной
     – Практика: в тройках (менеджер, клиент, наблюдатель) разыграть диалог с клиентом, выбрав правильную модель торга

 ЧТО НЕ ТАК?
Уважаемый приглашенный провайдер, который проводил этот тренинг, не учел, как минимум, следующее. Во-первых, тренинг базовых навыков продаж. Точно ли тема торга относится к базовым? Во-вторых, полномочия обсуждать цену в данной компании имеют только более опытные сотрудники – никак не новые. Ну и в третьих, участники тренинга – менеджеры розницы. Какой вообще торг в рознице??? Неудивительно, что клиент остался недоволен.

Четвертая ошибка. Онлайн-практика офлайн-деятельности

Кейс Онлайн-курс «Навыки публичного выступления». 

Тема: Работа с вопросами аудитории. 

Практическое задание в рамках этой темы:
     1. Сформулировать возможные вопросы аудитории
     2. Написать несколько вариантов ответов на каждый вопрос
     3. Записать на видеокамеру свое выступление, как будто перед реальной аудиторией. В выступлении ответить на возможные вопросы
     4. Получить / дать обратную связь методом Peer Review (я оцениваю выступление других, другие оценивают моё выступление)

ЧТО НЕ ТАК?
В данном практическом упражнении отрабатывается умение говорить в камеру по заранее заготовленному тексту, но не умение отвечать на реальные вопросы аудитории. Мы не знаем, о чем нас могут спросить, и как именно будет сформулирован этот вопрос. Ответ на вопрос – это не только содержательная часть (ее мы действительно можем подготовить заранее), но и форма, в которую мы ответ облечем, и это не менее важный момент, который в данном упражнении никак не отрабатывается.

 Было бы лучше провести «живое» выступление и поотвечать на вопросы слушателей, хотя и в этом случае мы должны помнить: выступление в реальной аудитории – совсем не то же самое, что выступление через zoom.

Кейс Онлайн-тренинг «Навыки работы с ключевыми клиентами». 

Тема: Встреча с первым лицом компании (очная). 

Этап: Установление контакта. 

Практика:
     1: Индивидуально сформулировать темы для small-talk`a
     2: В парах провести диалоги «Начало встречи с первым лицом» (через zoom)
ЧТО НЕ ТАК?
Безусловно, умению говорить правильные слова мы можем научиться через zoom. Но коммуникация – это не только текст, который мы произносим. И в онлайн не видно то, что видно вживую: не видно, что человек нервно стучит пальцами по столу, или переминается на ногах. Не чувствуется что рукопожатие достаточно крепкое, или что физическая дистанция достаточно комфортная. Я уж не говорю о том, что в монитор не видно, что обувь чистая, брюки поглажены, и от человека приятно пахнет. И как и в предыдущем примере, одной зум-практики в данном случае недостаточно.

Не допустить эту типичную ошибку нам поможет соблюдение принципа конгруэнтности, суть которого заключается в следующем: способ обучения обязательно должен соответствовать виду деятельности участников. Например:
     – Чтобы научить говорить по телефону, на обучении нужно говорить по телефону
     – Чтобы научить выступать перед публикой, на обучении нужно выступать перед публикой
     – Чтобы научить с необходимой силой пожимать руку, на обучении нужно с необходимой силой пожимать руку
     – Чтобы научить поддерживать зрительный контакт, на обучении нужно поддерживать зрительный контакт
     – Чтобы научить проводить «живые» встречи, на обучении нужно проводить «живые» встречи
   
В этой связи, в ряде тематик правильнее будет использовать принципы «смешанного» обучения, а не чисто «онлайн»: в зуме (или ему подобных) изучаем правила, схемы, алгоритмы; учимся правильно строить фразы и формулировать ответы, и пр.; но итоговая практика осуществляется в тех условиях, в которых предстоит все эти вещи применять.

Еще одна типичная ошибка. Практика без актуализации

Кейс Тренинг по теме «Навыки обучения взрослых». ЦА: эксперты разных направлений (не тренеры), которым по роду деятельности часто приходится выступать и проводить мини-обучения по своей теме для других сотрудников. Причина, по которой решили провести для них тренинг: много говорят, перегружают информацией, не работают с реакциями аудитории, отсутствует практика, и пр.
Тренинг начинался с особенностей обучения взрослых и цикла Колба, в сценарии значилось следующее:
– Процедуры начала дня (знакомство, анонс содержания, правила, регламент, и пр.)
– Вводная мини-лекция об особенностях обучения взрослых
– Мини-лекция о цикле Колба
– Практическое задание: используя свой обычный текст выступления, переструктурировать его таким образом, чтобы превратить в мини-обучение, построенное по Колбу.

По факту, данное задание участники выполнили довольно формально, а после тренинга большинство экспертов продолжили делать, как раньше: много говорить, «перегружать», работать в монологе, начинать свои выступления сразу с теории, и пр. Т.е. практика не удалась – участники тренинга не увидели для себя ценности этого материала, и не «прониклись» его важностью.

ПОЧЕМУ ТАК ПРОИЗОШЛО?
Обращу внимание только на одну из возможных причин: потому что циклу Колба их обучали не по циклу Колба! В сценарии явной актуализации просто нет. Неудивительно, что данную информацию «приняли к сведению», и тут же забыли, как не самую важную.

Вообще, казалось бы, логично – обучая обучать – показать, как надо обучать. Но увы, нередко многие курсы и тренинги для тренеров, преподавателей, ведущих обучения и пр., которые я проходил, или которые ко мне попадают на аудит, сами не соответствуют тому, чему они учат. Встречали такое? )))

И в общем случае, рекомендация будет следующей: чтобы практика прошла эффективно, она должна быть актуализирована – если участники не очень понимают, зачем им это надо; или проблематизирована – если участники считают, что он и так всё делают правильно. Т.е. соблюдаем вышеупомянутый цикл Колба.

Итого, 5 ошибок, которые мы разобрали:
1. Некорректные тесты знаний (и другие задания)
2. Несоответствие заданий учебным целям
3. Несоответствие заданий целевой аудитории
4. Онлайн-практика офлайн-деятельности
5. Практика без актуализации

Александр Соломатин – основатель «Методической мастерской А.С.Консалт». Член жюри Всероссийского конкурса методистов, Всероссийского конкурса тренерского мастерства «Мастер бизнес-тренинга». Почетный член НКО Ассоциация бизнес-тренеров